在做銷售時，業(yè)務(wù)人員常常猜不透客戶的心思，所以不知道該怎么回應(yīng)客戶，結(jié)果呢，屢戰(zhàn)屢敗。于是，業(yè)務(wù)員便開始害怕客戶的拒絕，不敢再去拜訪客戶，沒有拜訪率，業(yè)績可想而知。

其實(shí)，這完全都是由于我們沒有掌握做銷售必備的一些心理“顯規(guī)則”的緣故。

銷售的最高境界不是單純的銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來！所謂“引”進(jìn)來，也就是讓客戶主動來購買。

可以說，銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的王者！

在銷售的過程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績。

有的顧客都具備幾個相似的特征，因?yàn)椴还苋绾畏诸惾f變不離其宗，如果我們所有的銷售員和營業(yè)員能夠熟練掌握這些專業(yè)技巧，推薦成功率也會快速提升，接待顧客的時候巧妙運(yùn)用這些技巧銷售與店鋪的業(yè)績絕對會大幅度的提升。

那么，我們該如何抓住顧客心理呢？總結(jié)以下幾點(diǎn)顧客心理：

1

顧客貪利的心理

人性的弱點(diǎn)每個人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。

例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數(shù)量，原價多少錢現(xiàn)價多少錢絕大多數(shù)的顧客都感興趣，一折起三折起的海報絕大多數(shù)人都要去看看，這就是人愛貪利的消費(fèi)心理。換我本人也會，經(jīng)常穿的一件品牌的店，說是要給我打折，我也會多買幾件，難逃出。

2

顧客好奇的心理

其實(shí)顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風(fēng)險，這就是人的本能想法。

因?yàn)槿颂焐邆浜闷嫘睦聿艖?yīng)運(yùn)而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設(shè)計的離棄古怪越來越新奇，激發(fā)人們的好奇心理增加客源數(shù)量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。特別是國人沒有辦法避免。

3

顧客的恐懼(擔(dān)心)心理

一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。

恐懼心理來自信息的不對稱，因?yàn)樯碳沂切畔?yōu)勢一方，顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔(dān)心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問題售后服務(wù)問題等等，擔(dān)心被營業(yè)員纏住不放被強(qiáng)行推薦購物，擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量擔(dān)心有問題解決不了等等。

4

顧客的逆反心理

強(qiáng)買強(qiáng)賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業(yè)員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法：把產(chǎn)品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。

對于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產(chǎn)生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。

對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠(yuǎn)也不近的方式真誠服務(wù)，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務(wù)就可以了。

5

顧客的從眾心理

賣東西有個奇怪的現(xiàn)象，如果沒有人買就誰也不買，生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

當(dāng)我們面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。

那么，從銷售流程上該如何實(shí)踐呢？

這個流程是根據(jù)一個IT行業(yè)客戶的采購流程來做的，外側(cè)的箭頭是客戶上一個IT項(xiàng)目的步驟動作，先有興趣覺得這個事情可以嘗試，然后接受與供應(yīng)商做初步調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)果確實(shí)有很多問題需要改善，就開始內(nèi)部立項(xiàng)篩選供應(yīng)商，最后簽約實(shí)施、檢驗(yàn)反饋。

內(nèi)圈呢就是我們基于客戶采購流程制定的銷售動作，首先我們篩選最有可能接受解決方案的目標(biāo)客戶，經(jīng)過溝通讓客戶認(rèn)識到目前他們管理的差距，如果客戶認(rèn)可我們就開始做具體調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定出可行性方案，最后簽合同實(shí)施就順理成章了。

進(jìn)一步解析這個流程，如果把這個銷售流程或者說采購流程看做一個輪子的話，那么是誰在推這個輪子向前走。

流程每個環(huán)節(jié)都有人在往前推動，而且每個環(huán)節(jié)推動的人不一樣。

就拿項(xiàng)目最初來講，可能是一個IT專員或者IT經(jīng)理覺得解決方案這個事情對公司有幫助，有興趣做這件事情，但以他的能力無法調(diào)動公司其他部門配合調(diào)研，因此他必須上報IT總監(jiān)甚至CTO來啟動調(diào)研這件事情，當(dāng)內(nèi)部真正立項(xiàng)之后，公司的其他評估部門就會參與進(jìn)來共同評估和參與這個項(xiàng)目，到簽約時可能CEO也會出面。每個步驟、每個環(huán)節(jié)都有不同的人參與進(jìn)來對這個項(xiàng)目產(chǎn)生影響。

對我們銷售來講，如果這個項(xiàng)目要啟動，初期我們必須獲得IT部門也就是使用者中高層的認(rèn)可，他們才愿意讓我們參與調(diào)研；調(diào)研期間，競爭對手也會慢慢參與進(jìn)來，因此我們必須及時的獲得評估部門負(fù)責(zé)人甚至CEO的認(rèn)可，讓他們成為我們的關(guān)鍵支持者，我們才不會被競爭對手搶單。

可以說，客戶中每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的參與這個項(xiàng)目的關(guān)鍵人都是這個項(xiàng)目的內(nèi)在驅(qū)動力，項(xiàng)目能否走到最后，很大程度上取決于他們做了哪些動作。

識別出各環(huán)節(jié)關(guān)鍵人，拜訪的目標(biāo)是讓客戶承諾做出推動項(xiàng)目的動作，這就是銷售流程的秘密，銷售是一門學(xué)問！